Le commerce en ligne constitue actuellement une place prépondérante pour les consommateurs. Ces derniers sont devenus si exigeants que les entreprises sont désormais « obligées » de mettre au point une relation clientèle sur mesure. C’est justement pour atteindre ces objectifs que la relation client par chat a été instituée.
La relation client chat en ligne pour développer une stratégie multicanale
Internet a facilité la vie de tout le monde. La multiplicité des informations et des entreprises met le consommateur face à un choix plus large. Celui-ci devient alors de plus en plus intransigeant sur de nombreux critères comme notamment le temps de réactivité de l’enseigne.
Les boutiques en ligne sont ainsi tenues d’améliorer leur relation client en ligne (abrégée « e-relation ») pour donner satisfaction aux consommateurs, et surtout les fidéliser.
Les outils conversationnels comme « clic to call » ou « clic to mail » ne sont plus suffisants, car ce sont des opérations qui font perdre un précieux temps au client, ce qui peut freiner le processus d’achat.
C’est pour pallier ces inconvénients que la relation client par chat a vu le jour. Cette solution a permis à de nombreux clients d’avoir des réponses instantanées à leur questionnement sans avoir à rédiger de longs mails ou à composer des numéros.
Les atouts de la relation client par chat
Le chat représente une alternative moins intrusive dans le processus d’achat (contrairement au pop-up). Il améliore l’interactivité tout en évitant de mettre la pression aux internautes, ce qui peut les faire fuir.
De plus, elle permet aux boutiques en ligne de gagner en réactivité. Il faut savoir que le chat en ligne (aussi appelée live chat) apporte à l’internaute au moment précis où ils en ont besoin.
L’e-relation client des e-commerçants est donc devenu un élément de fidélisation incontournable. Celle-ci doit faire preuve de réactivité tout en comprenant les attentes spécifiques des consommateurs en répondant de façon personnalisée et non intrusive.
Relation client par chat : comment mettre en place cet outil ?
L’intégration de ces outils de chat se fait par l’intermédiaire des CRM et des ERP.
Pour profiter des avantages offerts par le chat, il faut commencer par comprendre les comportements des internautes. Pour ce faire, l’e-commerçant doit avoir à sa disposition un certain nombre de statistiques : taux de clics, les produits les plus prisés, le temps passé sur le site, le montant des transactions réalisées sur certains produits en vente… Ces données sont essentielles à connaître pour ne pas faire de contact intrusif avec les clients. On parle alors de chat proactif. Ce dernier permet d’adapter ses messages selon le profil du consommateur (clients fidèles, prospects, clients indécis…). C’est dans ce contexte que les outils CRM et ERP s’avèrent être importants. Ces applications rassemblent les données des canaux de mailing, de tchat et de téléphone, ce qui permet à l’e-commerçant de mettre en place les discours en adéquation aux attentes de l’internaute.
Vous connaissez désormais les grandes lignes de la relation client chat en ligne. Si cette solution vous tente, il ne vous reste plus qu’à contacter une entreprise spécialisée dans l’e-relation client pour vous aider dans ce processus.