Pourquoi externaliser son service client dans un autre pays?

Pourquoi externaliser son service client dans un autre pays?

L’externalisation est une stratégie très efficace surtout pour les entreprises situées dans les pays développés. Il existe de nombreuses raisons qui poussent les sociétés de grande marque à confier leur centre d’appels dans un autre pays. Cette stratégie est actuellement très en vogue surtout avec le bénéfice qu’elle génère. L’avantage c’est que dans les pays en voie de développement, il n’existe presque pas de sociétés créatrices d’emploi sauf peut-être les prestataires offshores. L’offre et la demande se coïncident et c’est bénéfique pour les deux parties. Mais pourquoi les pays comme Madagascar ou Maroc sont-ils les destinations de première classe pour l’outsourcing ?

Externalisation offshore : définition

En ce moment de crise, tous les moyens sont bons ne serait-ce que pour quelques sommes d’argent par mois. Les sortants de l’université dans les pays sous-développés ont besoin d’argent et d’expérience et les sociétés étrangères en profitent pour se défaire de quelques tâches encombrantes. En effet, le service client est un secteur indispensable au sein d’une entreprise. Cependant, elle demande beaucoup de démarche, tant au niveau administratif qu’humaine. Par conséquent, les sociétés sont obligées de se tourner vers l’externalisation. Il s’agit simplement de délocaliser le service ; le confier à une autre entreprise. Cette dernière peut se situer dans la même région que la société donneuse d’ordre, ou dans un pays voisin. Mais elle peut être également implantée dans un pays situé au loin, à des kilomètres ou même à l’autre bout du monde. Là, on parle d’une société offshore. « Offshore » qui veut dire au-delà des côtes. Comme sur ce site par exemple qui prend en charge ce genre de service.

Pourquoi spécifiquement le service client et non autres services ?

Ne vous méprenez pas, car il existe bien d’autres services que l’on peut confier à des prestataires offshores comme la comptabilité par exemple. Cependant, le service client nécessite une ressource humaine très importante. Le coût d’un salarié dans les pays développés est assez élevé contrairement à ceux qui sont dans les pays en voie de développement. Avec les prestataires offshores, on peut profiter d’un même résultat que si le service était en interne. D’énormes avantages se présentent si l’on confie cette tâche à une société offshore. Le coût y est moins important. La société mère n’a qu’à établir une liste de ses attentes. C’est au prestataire de trouver les moyens requis pour satisfaire la clientèle et de répondre à ses besoins. Avec la réception ou l’émission d’appel, il n’y a pas de contact direct avec la clientèle. C’est comme si l’opération se déroule au sein de l’entreprise même. Mais pour obtenir de bons résultats, il faut que les téléagents soient compétents et efficaces.

Les inconvénients de l’externalisation offshore

Généralement, l’externalisation ne présente que de bonnes choses pour les entreprises. Cependant, il y a toujours quelques inconvénients que l’on ne peut échapper. Par exemple, si l’entreprise veut organiser une réunion avec les membres de l’équipe, le fait d’être à l’autre bout du monde ne facilite pas la tâche. Dès fois, ce genre de réunion est utile pour briefer le personnel sur les objectifs et les attentes de l’entreprise donneuse d’ordre. Il y a aussi le fait qu’en cas de problème au niveau de la production, la société mère sera obligée de s’en remettre à son intermédiaire pour gérer les problèmes.

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